在宅コールセンターとは？ 仕事内容や必要なスキル、働き方について
「家から出ずに仕事ができたら良いな」「育児や介護の合間に少しでも収入を増やしたい」というニーズに応える形で広まっているのが、「在宅コールセンター」という働き方です。
コロナ禍以降、コールセンターの仕事もオフィスに通うスタイルから、自宅で受電や発信を行うスタイルに変わってきており、未経験からスタートする人も増えています。
一方で、自宅という環境でどこまで対応できるのか不安に感じるという声も少なくありません。
今回は、在宅コールセンターの働き方の特徴から、メリット、注意点、職場選びについて解説していきます。
在宅コールセンターとは
在宅コールセンターとは、自宅を拠点として主に電話の受発信を行う業務で、職種としては「在宅オペレーター」とも呼ばれます。
従来のコールセンター業務と同様に、商品やサービスに関する問い合わせ対応、予約受付、クレーム対応、営業などが中心ですが、それらの業務をすべて自宅で完結できる働き方です。
一般的には「カスタマーサポート」というカテゴリで募集される場合が多く、PCとネット回線、そして電話や専用ソフトを使って仕事を進める形式が主流で、最近ではチャット対応やメールサポートの案件も増えてきました。
勤務形態は、シフト制で時間が決まっているものや、稼働できる時間帯を自己申告するスタイルまで幅広く、企業と直接雇用契約を結ぶケースもあれば、クラウドソーシング経由で案件を受けるパターンもあります。
特に小さな子どもがいる主婦や、副業として在宅ワークを探している人に注目されていますが、一定時間はきちんと対応できる環境を整える必要があり、責任感と時間管理が求められるため、「ただ電話を取るだけ」のように思っているとギャップを感じやすいので注意しましょう。
それでも、企業からのマニュアルや教育研修があることが多く、きちんと準備すれば誰でも挑戦できる分野で、「スキルがないから無理」と最初から諦める必要はありません。
人と話すのが好きな人や、丁寧な対応ができる人と相性が良い働き方だといえるでしょう。
在宅コールセンターのメリット
在宅コールセンターの仕事には、通勤を必要としない働き方ならではの良さがあります。
オフィス勤務では得られない柔軟性や、ライフスタイルに合わせた働き方ができる点は、魅力に感じられるでしょう。
・通勤の負荷がない
通勤のストレスがないというメリットは大きく、電車やバスに乗る時間、遅延や満員などによる体力の消耗がないため、自宅からすぐ業務に取りかかれるのはかなりの時短になります。
朝の支度や移動時間を家事や育児に充てられ、特に家庭との両立を考えている人にとっては好都合です。
・柔軟な働き方ができる求人が多い
「週に3日だけ」「1日あたり4時間だけ」のような求人も多く、扶養の範囲内で働きたい人にも対応している企業が増えてきました。
副業としても取り組みやすく、本業を終えて夜間だけ稼働している人もいます。
・未経験からでも始めやすい
コールセンターは「研修やマニュアルが整っている」「台本がある」といったケースがほとんどで、事務経験がない人でもスタートしやすい環境です。
電話応対に慣れていなくても、トレーニング期間を設けてくれる企業が多いので、未経験であればそのような求人を選ぶと良いでしょう。
・職場での対人ストレスがない
在宅ワークでは、職場の人と直接顔を合わせることがないため、無駄な雑談や気遣いに悩まされる場面が少なくなります。
特に話すのは平気でも、職場の人間関係には気を使うという人にとっては、大きなメリットになるはずです。
在宅コールセンターの注意点
在宅で働けるというメリットがある反面、気をつけなければならない点もいくつか存在します。
あらかじめ知っておくと、始めてからのギャップやストレスを減らせます。
・通信環境の安定性と音環境への配慮が必須
通話が途中で切れたり、音声が途切れたりすると、相手からの信頼を失ってしまい、業務に支障があると判断されかねません。
企業に雇用されるケースでは、業務用のPCやヘッドセットを用意してもらえる場合がありますが、業務委託では機材の貸与がないケースが多く、自前のPC、ヘッドセット、有線LAN環境が必要となるのが基本です。
また、子どもの声や外の騒音が入らないように、静かな部屋の確保や業務に集中できる空間が必要です。
・自律やクレーム対応のサポート体制が不安
誰かと一緒に働くわけではないため、自分を律する力が求められます。
また、対応する相手の怒りの感情に直接向き合う場面で、誰にも相談できない状況に不安を感じる人も少なくありません。
特に業務委託契約だとサポート体制が薄いケースもあるので注意が必要です。
・報酬体系の事前確認が重要
報酬体系は様々で、時給制の案件もあれば、1件ごとの成果報酬制の案件もあります。
通話時間のみカウントされるシステムや、待機時間が報酬対象外という条件もあるため、しっかりと稼げる案件か、継続性はあるかなどの募集要項をしっかり確認して下さい。
職場選びのポイント
在宅コールセンターの仕事は、運営会社の方針やサポート体制によって働きやすさに差があります。
安心して長く続けるためには、スタート前の見極めがとても大切です。
・勤務形態（業務委託、契約社員、アルバイトなど）の選び方
業務委託の場合、時給保証がなく、労働時間や成果に応じた報酬システムであることが多いです。
一方で、アルバイトや契約社員の場合は時給ベースで、収入の安定性が高い傾向にあります。ただし、勤務時間の制限や拘束があるので、どの形態が自身のライフスタイルに合っているかをよく考えましょう。
・マニュアルや研修制度、サポート体制
在宅で一人業務をこなす以上、しっかりとしたマニュアルや研修があるかどうかはとても重要です。
マニュアルや研修制度が整っていれば、対応に迷ったときに安心できるだけでなく、初めての業種でもスムーズに仕事を覚えられるでしょう。
また、トラブルがあった際にすぐに相談できるチャットや電話窓口があるか、定期的なフィードバックやフォローアップがあるかによっても、働く安心感が変わってきます。
・企業の評判や口コミもチェックする
応募する前にその企業の評判が、「電話がつながりにくい」「指示が不明瞭」「報酬の振込が遅い」といったものが目立つ場合は、避けたほうが無難です。
「どこで働くか」によって働きやすさは大きく変わるので、契約前に下調べを欠かさずに、しっかりと比較して決めましょう。
防音対策について
在宅コールセンターの仕事で、避けて通れないのが「音の問題」です。
電話対応という性質上、こちらの声が相手にクリアに届くことと、相手の声もこちらにしっかり届くことの両方が求められます。
音声品質に問題があると、丁寧に話してもクレームにつながる可能性が高まるため、自宅の一角でも業務に集中できる静かな空間の確保が大前提になります。
・防音、吸音アイテムを活用する
防音アイテムは、窓からの騒音を遮るための遮音カーテン、ドアの隙間を塞ぐ防音テープ、音の反響を抑えるために壁やデスクの周辺に設置する吸音パネルなどが挙げられます。
また、ヘッドセットはノイズキャンセリング機能付きのものを選ぶことをおすすめします。
これらは数千円程度から導入できるので、初期投資としても現実的です。それでも対策が難しい場合は、簡易防音ブースの設置も検討してみましょう。
・稼働の時間帯を工夫する
どうしても賃貸住まいで壁が薄い、家族が在宅しているなどの避けられない事情があるなら、夜間や早朝の音が少ない時間帯に稼働するといった工夫も視野に入れると良いです。
「いかに相手にとって聞き取りやすい環境をつくるか」を意識して、対策をしていきましょう。
在宅コールセンターで柔軟な働き方を実現させよう
在宅コールセンターの仕事は、家にいながらしっかり収入を得られ、柔軟な働き方ができるという魅力があります。
ただし、在宅で働く以上、自分自身が職場環境そのものになるので、小さな工夫を積み重ねながら、自身に合った働き方を探してみて下さい。
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